「コロナで面談できないを解決」MR面談機会創出～アポ取りの達人研修～
本日は外資系製薬会社MR職向け、電話を活用したアポイント獲得（アポ取り）研修 、『訪問規制を突破する為のアポ取りのスキルと秘訣』のご紹介です。
コロナ禍以前より、今後先生との面談は事前のアポイント制でお願いしますという大型施設は多くみられましたが、コロナ禍後の訪問規制は以前の比ではありません。実際どの程度先生と会えているのでしょうか？
あるMR研修で「訪問規制を突破できていますか？」という質問をしてみました。結果は、会いたい先生と完璧に面談できているMRはわずかに１％、まったく面談できていないと、あまり面談できていないでの合計で39％となりました。こちらはN数200です、想像以上に先生とお会いできていません。最近では、メールでのコンタクトも１DTLカウントという、止む無くという感じでルール変更をした製薬会社さんもあり、数字上「コンタクトできたことになっている」可能性はありますが、製剤特性は考慮する必要はありますが、実際は相当面談件数が下がってしまっている印象です。
その状況を変えていくために、先生とのアポイント（面談のお約束）を取る方法は、メール、電話、サードパーティのツールと幾つかの方法があります。当初こそ、メールを読んで下さる先生も多くいらっしゃったようですが、コロナ禍でDXが進む結果として溢れかえった先生のメールボックスから、自社のメールだけ読んで頂くのは至難の業です。このような状況の中、弊社では他業種営業では、当たり前の電話でのアポイントの取り方について、その基本的なノウハウをお伝えしています。
一般の営業と違い、MR職は飛び込みセールスではありませんので、繰り返し訪問、お付き合いさせていただく相手である施設やお電話させていただく先生に失礼があってはならないこと、また他の職種よりお忙しい先生に対しての配慮が必要になりますので、一般営業向けアポ取り研修である、「アポ取りの達人」をカスタマイズしてご提供させて頂いています。カスタマイズのポイントは、一言でいえば「大義名分」。お忙しい先生に、お電話をさせて頂く明確な理由があることが前提の、電話でのアポ取りのスキルという事になります。患者様の為に必要な情報を確実にお届けする為に、多くのMR職に身に着けて頂きたいスキルです。
MRの電話活用状況
さまざまな製剤領域のお客様とお話をしますが、HPにせよ、GPにせよ、まったくこれまで電話をしていないかと言うとそうではないようです。しかし、電話でしっかりと目的を持ったディテーリングの為のアポ取りをしているかと言えば、それはNOというところが多い印象です。たとえば「今、近くまで来ているのですが、寄らせて頂いてよろしいですか？」というようなお電話、また「先生患者さん向けの資材足りていますか？」などという、毒舌をお許しいただけるなら、正直そのような、どうでも良いお電話はされているようです。
また、「お忙しい先生に電話をして怒られるのではないか？」という意識を持つMR職も多く見られます。この辺りのメンタルブロックは、激変してしまった環境変化への認識を新たにすること、また必要な情報を確実にお届けするという使命感で乗り越えて頂く必要があります。まして、コロナ禍下での新薬上市をされ、ターゲット施設のカバー率が低いというような状況の場合、待ったなしで電話でのコンタクトを選択肢に入れるべきと弊社では考えています。
今回の研修の概要と内容
今回ご紹介する事例は、外資系製薬会社さんの事例。領域は同じオンコロジー領域ですが、製剤特性毎に対象MRを分けて頂き、約200名ずつ、2回実施させて頂きました。90分の研修に振り返り用のビデオを弊社で製作（製作料コンテンツ使用料ご契約）、そのビデオを活用して社内トレーニングにつなげて頂きました。
- 90分研修の構成
・2度目のアポはなぜ取れないのか？
・信頼される声を手に入れる～声の質を変えるトレーニング法～
・心地よい声のポイント
・アポ取りの達人「３つのポイント」
・人が思わず承諾してしまう6つの要素
・効果的なアポ取りスクリプトの作り方
・電話アポ「４つのNG」
実施してみた率直な感想は、一般の営業職が当たり前に行っている電話でのアポ取りですが、MRの皆さんが持っている電話でのアポ取りイメージは、かなり難易度が高いもののようでした。以前のMR向けアポ取りの達人研修でも「こんなに断られるのは、初めてです」という発言がありましたが、今回も同じような状況、しかしながら、最終的には、みなさん「まだやれることはある」という手応えをつかんで頂いたようです。各回200名の大人数でしたが、結果的に96％の方から、この研修に満足という回答を頂きました。特にご参加の皆さんにご満足いただいたポイントは、自分たちの製剤特性に合わせた実践的な内容であった点です。製剤毎に分けて実施したために、かなり具体的なお話と事例を出す事ができました。
またアポ取りは、総合力であるため、スクリプト（台本）作りも大切なのですが、信頼される話し方やそのトレーニング法、実際に電話をかける際のNGポイントなどが皆さんの印象に強く残ったようでした。この一般営業では、当たり前に研究されてきた部分が、MRの皆さんには新鮮なようでした。主催された方にもとても喜んで頂きました。（これは弊社の場合アポ取り研修に限ったことではありませんが）こんなにテンション高く研修をして貰ったのは初めてとの事でした。
今後への課題
「先生は神様」という遠慮が強いメンタルブロックになっています。今後は確実に成果につなげて頂く為に2回に分けて研修を実施し、メンタルブロックを打破する為の戦略をお渡しして、行くことも検討すべきであると感じました。まだ自社製剤をお届けできていない患者さまやご家族さまの為に、「伝えるべき」ことを確実に伝えていく為に、この面談機会創出のスキルを広めていきたいと強く感じました。
製薬会社MR職向け研修の事例などは、こちらでまとめてお読み頂けます。さらに詳しい情報は、直接お問い合わせ欄から、メッセージを頂ければ幸いです。
